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听客跨境平台规则

概述

Tinkleo听客(“听客”,“平台”或“我们”)致力于促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,为维护和优化听客平台(www.tinkleo.com)的经营秩序,更好地保障Tinkleo听客广大用户的合法权益,听客制定本Tinkleo听客平台规则(卖家规则)(以下简称“听客规则”或“本规则”)。本规则包括【基础规则、行业标准、知识产权规则、禁限售规则、营销规则、招商规则、卖家保护政策及其他平台不时制定的约束相关卖家的规则】只适用于来自中国(含港、澳、台地区)的听客卖家,本规则为听客与卖家的商户服务协议的一部分,与平台其他协议和规则(并称“平台规则”),包括但不限于网站使用协议、隐私政策、听客线上交易服务协议等一道具有拘束力。 为维护平台秩序、保障卖家权益及消费者利益,听客保留变更本规则的权利,并将在变更本规则时通过平台网站予以公告,相关变更在公告规定的合理期限后生效。若卖家不同意相关变更,在相关变更生效前应立即停止使用听客平台的相关服务或产品;相反,视为您接受本规则变更。

基础规则

第一章 卖家基本义务

第一条 卖家在平台的任何行为应遵守中国及其他国家可适用的法律、法规、规章、政令、判决等规范性文件。对任何涉嫌违法的行为,平台有权依照本规则进行处罚或处理。同时,听客对卖家的处理不免除其应尽的任何法律责任。

第二条 作为交易市场的卖方,卖家应就双方达成买卖交易自主对买家负责,切实履行卖家的信息披露、质量保证、发货与服务、售后及质保等义务。同时,卖家有义务了解并熟悉交易过程中的平台对买家市场规定,遵守并提供善意、合理的配合。

第三条 遵守平台各类目的商品发布规则;禁止发布禁限售的商品或信息,详见Tinkleo听客禁限售商品目录。

第四条 尊重他人的知识产权,严禁未经授权发布、销售侵犯第三方知识产权的商品,包括但不限于商标、著作权、专利等,详见Tinkleo听客知识产权规则。

第五条 卖家应恪守诚信经营原则,及时履行订单要求,兑现服务承诺等,不得出现虚假交易、虚假发货、货不对版等不诚信行为,详见交易类规则。

第六条 保障消费者知情权,履行信息披露的义务。发布商品应如实描述义务,包括但不限于在商品描述页面、店铺页面、站内信、听客通信系统等所有平台提供的渠道中,向买家就自己提供的商品和服务进行真实、完整的描述,包括但不限于对物流、售后、保险等服务的方式、价格,商品的基本属性、功能、包装、成色、价格等等,不应作虚假或误导性陈述。

第七条 保证出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的风险,具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第八条 卖家不遵守本章约定,严重违反卖家基本义务,Tinkleo听客保留依照本规则进行市场管理的权利。基于维护市场良好持续、保障买家权益的目的,Tinkleo听客有权进行商品品质抽检及真假鉴定(包括但不限于通过自购或从消费者处获取,通过独立第三方质检机构或品牌权利人进行鉴定、指令合作物流公司协助抽检等);在听客不定时地检查卖家出售商品是否具有合法来源、是否为真时,卖家有义务保留并出示相关商品合法进货来源的凭证。对于听客有理由认为检查结果不良,或卖家无法提供相关凭证的,听客有权对卖家或店铺采取限制措施,包括但不限于扣分、删除商品、关闭店铺、限制其他技术服务等。

第二章 交易
第一节 注册

第九条 卖家在听客所使用的邮箱不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干扰Tinkleo听客运营秩序的相关信息,否则听客有权要求卖家更换相关信息。

第十条 卖家在听客注册使用的邮箱、联系信息等必须属于卖家授权代表本人,听客有权对该邮箱进行验证;否则听客有权拒绝提供服务。

第十一 条卖家有义务妥善保管账号的访问权限。账号下(包括但不限于卖家在账号下开设的子账号内的)所有的操作及经营活动均视为卖家的行为。

第十二条 Tinkleo听客有权终止、收回未通过身份认证或连续一年180天未登录听客账户。

第十三条 用户在Tinkleo听客的帐户因严重违规被关闭,不得再重新注册帐户;如被发现重新注册了账号,听客有权立即停止服务、关闭卖家账户。

第十四条 听客的会员ID在账号注册后由系统自动分配,不可修改。

第二节 认证、准入及开通店铺

第十五 条 听客平台接受依法注册并正常存续的个体工商户或公司开店,并有权对卖家的主体状态进行核查、认证,包括但不限于委托支付账号进行实名认证。通过支付账号实名认证进行认证的卖家,在对听客账号与支付账户绑定过程中,应提供真实有效的法定代表人姓名身份信息、联系地址、注册地址、营业执照等信息。

第十六条 若已通过认证,根据系统流程完成类目招商准入,此后卖家方可发布商品,商品发布数量限制3000内(只有店铺经营表现获得评估后的商家方可提升商品发布数量)。

第十七条     卖家(无论是个体工商户还是公司)还应依法设置收款帐户。应按照卖家规则提供保证金,或按照第十七条之二向网商银行(见第十七条之二定义)缴纳履约担保保证金;未完成上述任一资金缴纳的,卖家不得开始线上销售。

第十七条 之一 卖家同意就每个开设的店铺,按入驻的类目(经营大类)在其指定的支付账号内缴存一笔资金,并由【支付平台】冻结作为平台规则的履约保证金(“保证金”)。为澄清,如卖家的店铺入驻多个类目(经营大类),如卖家规则无其他规定,则就该店铺卖家应缴纳多个类目(经营大类)中金额要求最高的保证金。各类目保证金的具体金额详见。

第十七条 之二 对于平台及浙江网商银行股份有限公司(以下简称“网商银行”)审核通过的卖家,卖家将无需缴纳保证金,但卖家将接受由网商银行作为担保人,为其依照平台规则在听客开展经营行为,向听客提供的担保服务(“履约担保服务”),为此卖家同意向网商银行支付固定金额作为其履行上述义务的反担保(“履约担保保证金”)。

卖家同意就每个注册、开设的店铺,按入驻类目(经营大类)的规定金额在其指定的支付账号内缴存履约担保保证金,由支付平台划转至网商银行。为澄清,如卖家的店铺入驻多个类目(经营大类),如卖家规则无其他规定,则就该店铺卖家应缴纳多个类目(经营大类)中金额要求最高的履约担保保证金。各类目履约担保保证金的具体金额详见。

第十八条 商品发布后,卖家将在平台自动开通店铺,即基于听客技术服务、用于展示商品的虚拟空间(“店铺”)。除本规则或其他协议约定外,完成认证的卖家在听客可最多开设六个虚拟店铺。店铺不具独立性或可分性,是平台提供的技术服务,卖家不得就店铺进行转让或任何交易。

第十九条 卖家承诺并保证账号注册及认证为同一主体,认证主体即为听客账户的权责承担主体。卖家承诺并保证在听客认证的主体与该账号在听客微信公众号的认证主体一致,否则平台有权立即停止服务、关闭听客账号;同时,如卖家使用听客账号申请注册或登录听客微信公众号,承诺并保证将使用同一主体在相关平台进行认证或相关登记,否则平台有权立即停止服务、关闭听客账号。

第二十条 完成认证的卖家不得在听客注册或使用买家帐户,如听客有合理依据怀疑卖家以任何方式在听客注册买家帐户,听客有权立即关闭买家会员账户,且对卖家依据本规则进行市场管理。情节严重的,听客有权立即停止对卖家的服务。

第二十一条 卖家不得以任何方式交易听客账号(或其他卖家的权利义务),包括但不限于转让、出租或出借账户。如有相关行为的,卖家应对该账号下的行为承担连带责任,且听客有权立即停止服务、关闭该等听客账户。

第二十二条 完成认证、入驻的卖家主动退出或被准出听客平台、不再经营的,平台将停止卖家账号下的类目服务权限(包括但不限于收回站内信、已完结订单留言功能及店铺首页功能等)、停止店铺访问支持。若卖家在平台停止经营超过一年的(无论账号是否使用),平台有权关闭该账号。

第二十三条 听客店铺名和二级域名需要遵守命名规范《听客二级域名申请及使用规范》,不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干扰Tinkleo听客运营秩序等相关信息,否则听客有权拒绝卖家使用相关店铺名和二级域名,或经发现后取消店铺名和二级域名。

第三节 商标准入及经营

第二十四条 为保证消费者权益,卖家申请经营商标产品,需提供系统要求的商标注册证、授权书或进货发票,审核通过后方可发布商标商品。本规则下“商标”是指已获得法定商标管理部门颁发的商标注册证或商标受理通知书的商标。

第二十五条 限制类商标的准入和经营限制

(一) 店铺不得销售涉嫌不正当竞争的相关商标(“限制类商标”),即属于任一下列类型的商标或品牌:

1. 与听客已有的品牌、频道、业务、类目等相同或近似的;

2. 包含行业名称或通用名称或行业热搜词的;

3. 包含知名人士、地名的品牌的;

4. 与知名品牌相同或近似的。

5. 纯图形商标;

6. 经营品牌封闭管理规则的行业,不属于行业邀约品牌名单且未通过品牌审核的。

(二) 对于入驻时申请经营限制类商标产品的,听客有权拒绝或终止入驻申请;对于已经营限制类商标产品的,听客有权要求按照卖家规则规定的程序对相关产品进行下架。

第二十六条 影响消费者权利品牌的准入和经营限制。如您经营的品牌在准入中或准入后出现以下情况,平台将有权按卖家规则下架该品牌的商品,您不得继续经营:

(一) 品牌商品被听客或第三方专业机构证明由不具备生产资质的生产商生产的,不符合国家、地方、行业、企业强制性标准;

(二) 该品牌经听客或第三方专业机构判定对他人商标、商品名称、包装和装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒或容易造成消费者混淆、误认的;

(三) 品牌在经营期间被证明存在高纠纷率、高投诉率、低市场认可度,品牌商品描述平均分严重低于行业平均水平,严重影响消费者体验,经平台告知后在一个月内无明显改善的。

第四节 发布商品

第二十七条 选择“标准销售计划”的店铺,店铺内在线商品数量上限为3000个;选择“基础销售计划”的店铺,店铺内在线商品数量上限为300个;特殊类目(Special Category)下每个类目在线商品数量上限5个。平台保留为行业发展、消费者利益而不时调整可发布商品数的权利。

第二十八条 商品如实描述及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面、等所有听客提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

第二十九条 卖家应保证其出售的商品在进口国法律规定的合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第三十条 卖家在听客发布商品应当严格遵守本规则下,详见《听客行业标准》。

第五节 搜索排序

第三十一条 听客有权按照系统设定的统一算法进行平台商品的排序。商品在搜索页面的排序包含多种因素,包括但不限于商品的信息描述质量、商品与买家搜索需求的相关性、商品的交易转化能力、卖家的服务能力、搜索作弊的情况。

第六节 订单超时规定

第三十二条 订单关闭:就平台一般商品,自买家下订单起的20天内,买家未付款或者付款未到账的,订单将超时关闭。在闪购、限时抢购等特殊交易场景下,为维护卖家利益,买家未付款或付款未到帐的订单会在平台认为的合理时限内(半小时起)关闭。

第三十三条 买家取消订单:自买家付款成功之时起到卖家发货前买家可申请取消订单。买家申请取消订单后,卖家可以与买家进行协商,如果卖家同意取消订单,则订单关闭货款全额退还给买家;如果卖家不同意取消订单并已完成发货,则订单继续。如果卖家不做任何操作直至发货超时,则订单关闭货款全额退还给买家;如果卖家对订单部分发货,并且在发货期内没有完成全部发货,则订单关闭货款全额退还给买家。

第三十四条 卖家发货超时:自买家付款成功之时起至备货期间内,如果卖家无法及时发货,可以与买家协商由买家提交延长卖家备货期的申请,卖家需在协商期限内发货;如果卖家在备货期内没有完成全部发货,则订单发货超时关闭,货款全额退还给买家。

第三十五条 买家确认收货超时:自卖家声明全部发货之时起,买家须在卖家承诺的运达时间内确认收货(如卖家承诺的运达时间小于平台的默认值则以平台默认值为准),期间卖家应与买家及时沟通收货情况;如果与买家沟通确实一直未收到货物,可以由卖家延长买家收货时间;如果买家一直未确认收货且未申请退款的,则该订单买家确认收货超时并视为交易完成。

第三十六条 买家申请退款:自卖家声明全部发货后,如卖家承诺的运达时间小于10天(自然日,如无特殊说明外,下同)则在卖家发货后买家就可以申请退款,如卖家承诺的运达时间大于等于10天则在卖家发货后的10天后买家可以申请退款。

第七节 物流

第三十七条 发货物流方式

(一)基于平台的物流政策,卖家可自主选择发货采用的物流服务,卖家应向买家准确、全面地披露物流服务的相关信息,包括但不限于卖家向买家收取的物流服务费,卖家指定的线下物流服务提供商向买家额外收取的物流费用(如物流服务费、关税、VAT等)等。如果卖家未按前述规定向买家准确披露物流服务的相关信息且买家提起纠纷,那么买家有权撤销交易,且卖家应承担未如实告知部分的全部费用。

(二) 买家自行选择物流方式,卖家发货所选用的物流方式必须是买家所选择的相关物流方式。未经买家同意,不得无故更改物流方式。

(三) 卖家填写发货通知时,所填写的运单号必须完整、真实准确,并可查询。

(四) 同时,为保证经营秩序和买家体验,就特殊市场的订单,卖家应按照表格中所列的物流政策选择发货的物流方式,详情点击

第三十八条 物流保护政策

1. 由于物流原因引起的”纠纷提起”、“仲裁提起” 、“卖家责任裁决率”, 平台会对该笔订单的这4项指标进行免责(即不记入相关平台考评);

2. 因物流问题产生的纠纷(如妥投地址错误,但卖家填写地址无误的情况),卖家可发起线上发货投诉;

3. 物流导致的纠纷退款,卖家上传物流证明,tinkleo根据卖家提供的证明向收款公司据理力争,最终结果由收款平台决定。

第三十八条 之一 海外仓申明

如卖家在欧盟境内(包括现有28个欧盟成员国及未来可能增加的其他成员国,现有欧盟成员国为奥地利、比利时、保加利亚、塞浦路斯、克罗地亚、捷克、丹麦、爱沙尼亚、芬兰、法国、德国、希腊、匈牙利、爱尔兰、意大利、拉脱维亚、立陶宛、卢森堡、马耳他、荷兰、波兰、葡萄牙、罗马尼亚、斯洛伐克、斯洛文尼亚、西班牙、瑞典、英国)设有仓库,且存储有在听客平台销售的商品(“海外仓”),则卖家应当向Tinkleo听客进行申明。卖家应在海外仓设立后三个工作日内通过系统(平台后台-海外仓)向听客进行申明;如果卖家违反前述海外仓申明义务,则构成违规,听客有权采取违规处理措施、限制卖家将部分或全部商品销往特定国家。如卖家违规对听客造成其他损失,听客有权按照本规则对卖家采取其他处罚措施,且保留所有寻求法律救济的权利。

第八节 纠纷

第三十九条 卖家发货并填写发货通知后,买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意,最早可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于10天或者是俄罗斯精品馆订单、本地仓服务订单,则买家最早可以在卖家全部发货后立即申请退款),买家提交退款申请时会在系统中生成争议流程(“纠纷”)。

第四十条 除本节第四十二条、第九节规定的纠纷外,买家提交或修改纠纷后,卖家必须在5个自然日内对买家纠纷上传资料否则订单将按照买家提出的退款要求被执行。

第四十一条 如卖家不同意买家提出的纠纷诉求,卖家应在买家提起纠纷之日起7个自然日内与买家进行自主协商;协商后仍无法解决的,纠纷将在上述期限后提交至平台进行仲裁。

第四十二条 对于升级至平台,但被平台依照本规则判定不属于售后或无忧物流服务定单的纠纷,卖家及买家应在平台作出上述判定之日起接受仲裁。

第四十三条 为提高买家体验和对平台及卖家的信心,平台鼓励卖家积极与买家协商;协商不一致的情况,平台有权主动介入给出建议方案解决。但该等情形下,平台介入不影响买卖家平等协商。

第四十四条 如买卖双方达成退款协议且买家同意退货的,买家应在达成退款协议后10天内完成退货发货并填写发货通知,Tinkleo听客将按以下情形处理:

(一) 买家未在10天内填写发货通知,则结束退款流程并交易完成;

(二) 买家在10天内填写发货通知且卖家30天内确认收货,听客根据退款协议执行;

(三) 买家在10天内填写发货通知,30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的,听客根据退款协议执行;

(四) 在买家退货并填写退货信息后的30天内,若卖家未收到退货或收到的货物货不对版,卖家也可以提交到听客进行纠纷裁决。

第四十五条 部分纠纷在买家提出后,会依照本规则或其他约定由平台先行介入;如平台判定需要卖家承担责任,卖家应在平台判责后按判定执行处理结果。该等纠纷包括但不限于:

(一) 享受售后服务的订单纠纷;

(二) 使用无忧物流、符合相关标准,由物流方代为处理的纠纷;

(三) 其他依约由平台先行介入的纠纷类形。

第九节 售后服务

第四十六条 售后服务。为提升平台竞争力、保障买家体验,平台在综合消费者反馈和各行业情况下,就特定类目商品的订单在买家因特定货不对版提出纠纷情况下,对卖家提供赔付处理服务(“售后服务”)。该服务由平台出资免费为符合条件的卖家提供,具体权限开放条件、适用的货不对版纠纷情形以本规则为准。售后服务不免除任何卖家根据平台规则、与买家协议及法律法规规定下的义务或责任。

第四十七条 开放类目。平台对符合本规则约定条件的卖家以订单为维度提供售后服务,即如卖家销售的商品是指定类目,且该订单纠纷符合本规则确定的特定货不对版纠纷,那么平台为该卖家就此订单提供售后服务。对此,平台保留自主决定关闭或新增任一类目(子类目)的权利。

第四十八条 售后限制。享受免费售后服务的卖家应遵守以下约定,否则平台有权在通知后(以通知发出为准)停止您的售后权限,并且在您恶意违规情况下有权就平台向买家赔偿货款部分向您追偿:

(一) 对于不享受售后的订单纠纷,卖家应按平台规则积极履行相关义务,按纠纷流程及时对买家进行响应,并善意处理相关纠纷。

(二) 即便卖家在享受售后服务,如平台认为解决纠纷需要卖家配合的,卖家应尽一切合理努力配合平台及买家,包括但不限于提供或澄清关于产品的信息,提供产品问题出现的分析,对不清晰的产品信息进行修正等。如卖家拒绝配合的,平台有权终止售后服务,并要求卖家直接向买家承担相关纠纷解决的费用和责任。

(三) 卖家应善意地使用售后服务,不得以任何方式滥用售后,包括但不限于在达成订单后以次充好、调包商品、短装少发、发空包裹、出售假货,勾结买家诈骗售后赔付金等。为进一步说明,滥用售后、不能享受售后服务的情况还包括(但不限于):

1. 买家投诉卖家销售假货或其他侵权商品的;

2. 买家投诉卖家销售平台禁限售商品的;

3. 买家收的商品多次出现短装、少发、空盒的(无论是否可以证明卖家的过错);

4. 买家投诉卖家未按约定物流方式发货的;

5. 买家投诉收到商品与购买商品不一致,不属于同一类目或/且价值差距依照平台判断十分显著的;;

6. 买卖家在任何时候已就纠纷达成一致的;

7. 卖家以直接或间接、明示或暗示等任何方法告知买家平台将退款,或鼓励买家提起纠纷的;

8. 卖家存在且向买家承认过错的(如承认发错货物),让买家提交纠纷并承诺退款的;

9. 因卖家产品信息描述错误、有显著误导或不清晰而导致的纠纷。

第四十九条 对于卖家滥用售后服务的,平台有权向卖家追偿平台就其订单纠纷向买家支付的全部资金损失;对于卖家滥用售后服务、恶意获取售后资金涉嫌违法犯罪的,平台有权向执行机关报案。

第五十条 不适用售后的情形。就本规则下不适用售后服务的货不对版纠纷或其他纠纷,仍应由您作为卖家及责任人向买家履行义务、承担相关责任。为进一步澄清,该等不适用售后的情形包括但不限于:

(一) 买家提起的“未收到货物”、“限时达超时”或“包裹破损”等物流类纠纷;

(二) 买家因收到货物出现短装、少发或空盒的;

(三) 买家以无理由退货提起的纠纷,该等原因包括但不限于:买家下错单、买家不再需要订单产品、买家购买了更低价优质的产品等;

(四) 账号处于disable(关闭)状态下的卖家的订单纠纷。为避免歧义,卖家账号无论何种原因进入关闭状态后,其交易的任何订单不再享受售后服务。

第五十一条 卖家接受售后服务应知悉并同意,平台有权就不适用售后的情形进行说明,且有权对售后规则不时进行修改。

第十节 评价

第五十二条 平台的评价分为信用评价(Seller Summary)及店铺评分(Detailed Ratings)。其中“信用评价”包括“好评率”和“评论内容”,“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。“店铺评分”是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性(Item as described)、 沟通质量及回应速度(Communication)、物品运送时间合理性(Shipping speed)三方面服务作出的评价,是买家对卖家的单向评分。信用评价买卖双方均可以进行互评,但卖家分项评分只能由买家对卖家作出。

第五十三条 所有卖家全部发货的订单,在交易结束30天内买卖双方均可评价。买家提起未收到货纠纷且发生退款,退款结束后,交易结束30天内买卖双方均可评价,但不计入好评率。

第五十四条 对于信用评价,买家评价即生效;双方都未给出评价,则该订单不会有任何记录;

第五十五条 商家好评率(Positive Feedback Ratings)、商品评分和店铺评分(Feedback Score)的计算:

(一) 您店铺的订单将根据系统自动判断计入好评率和商品分数;

(二) 补运费/差价、赠品类目、定制化商品等特殊商品的评价不计入好评率和商品分数。 除以上情况之外的评价,都会正常计算商家好评率、商家/商品评分。不论订单金额,都统一为:四星五星+1,三星0,一星和二星-1。

第五十六条 评价档案包括近期评价摘要(会员公司名、近6个月好评率、会员起始日期),评价历史(过去1个月、3个月、6个月历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量)和评价记录(会员得到的所有评价记录、给出的所有评价记录以及在指定时间段内的指定评价记录)。

好评率=6个月内好评数量/(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

差评率=6个月内差评数量/(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

平均星级=所有评价的星级总分/评价数量

卖家分项评分中各单项平均评分=买家对该分项评分总和/评价次数(四舍五入)

第五十七条 对于信用评价,买卖双方可以针对自己收到的差评进行回复解释。

第五十八条 听客有权对异常订单对应的评价及销量作不计分、屏蔽、删除等处理。异常订单包括但不限于以下情形:

(一) 交易主体被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节明显异于正常交易的;

(二) 存在扰乱听客平台或商家经营秩序情形的订单;

(三) 其他对终端消费者不具购物决策参考意义的订单。

第五十九条 听客有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不适当的言论的评价。若买家信用评价被删除,则对应的卖家分项评分也随之被删除。

第六十条 听客保留变更信用评价体系包括评价方法,评价率计算方法,各种评价率等的权利。

第十一节 放款、提现、佣金

请参考 《听客结算说明和规则》

第十三节 拒付

第六十一条 根据国际惯例以及VISA、MasterCard等国际卡组织(“卡组织”)规定,在使用银行卡进行交易时,如果交易出现争议情况(如未得到货物/服务,或货物/服务与描述不符,盗卡类等),持卡人可以在交易入账日起的一定时间内(一般均为120天,特殊情况为最长不超过540天)向发卡银行提出拒付的请求,发卡银行受理后即展开调查,如争议的情况符合国际卡组织对拒付的相应规定,发卡银行可以通过卡组织向收单行发出退单,这一过程称为拒付(chargeback)。

第六十二条 常见的拒付(chargeback)有以下几种情况:

当卖家收到盗卡类拒付投诉或纠纷时:

(一) 若卖家未发货,建议卖家不要继续执行该订单,听客将对订单做关闭处理;

(二) 若卖家已发货且已在订单页面填写发货通知,听客会核实,请卖家耐心等待拒付结果;

(三) 若卖家已发货但未在订单页面填写发货通知,请卖家在3个工作日内提供物流单号及物流信息至听客客服,以便听客核实跟进;如卖家逾期未提供,听客将默认卖家未发货,该笔订单将作关闭处理。

(四) 部分买家会在下单后联系卖家修改地址,听客提请卖家注意,这种下单后修改地址的行为产生银行盗卡的风险极高。如卖家在交易过程中,发现买家通过站内信、电话或第三方工具要求卖家将订单的收货地址进行修改,听客建议卖家务必要在“风险地址查询”工具上进行查询(报备)。若卖家未查询(报备)或者在查询结果为地址不安全的情况下,卖家依然进行发货,后续产生的盗卡拒付由卖家承担责任;若卖家查询并通过了报备审批,盗卡拒付风险由平台承担。对于卖家遇到此类情形、为平台配合相关卡组织的调查或保障卖家利益,听客保留要求卖家配合对发货信息和物流投递信息举证的权利,如卖家收到线下改地址的订单,请积极配合举证,否则平台将根据相应规则进行判责。

(五) 听客为维护安全的交易环境,若卖家店铺内出现包括但不限于 “虚假发货”、“虚假交易”、“不当获利”等严重违规行为的,或被听客关闭账号的,根据具体交易情况,听客有权利判定让卖家承担盗卡拒付的责任并扣除相应拒付款项,无论卖家是否按照前述规则进行了地址查询、风险报备。

当卖家收到货物类及其他类拒付投诉或纠纷时:

(一)卖家应在收到拒付原因通知的3个工作日之内及时提交申诉资料,逾期提交或未提交,信用卡公司将默认卖家放弃此笔订单的申诉,拒付款项将会被退款给买家。因此,当有订单产生货物类或其他类原因的拒付后,若该订单信用卡公司需要卖家提供资料来对拒付做出判责时,为尽量降低卖家的损失,卖家应登陆 “消息中心-拒付通知”点击站内信通知中的申诉链接并按照页面提示提供尽量完整的相关资料(点此查看拒付申诉材料提交指引)以完成信用卡公司对此笔订单的拒付调查。

(二)当持卡人对该一次拒付结果不认可发起上诉,如卖家希望通过信用卡公司继续申诉,则卖家需预先向平台缴付仲裁手续费)到平台相应的支付平台账户。卖家授权平台及支付平台代收代扣相关的预仲裁费用,并明确知晓该费用最终由信用卡公司收取,且该等预仲裁费用将根据信用卡公司的规定不时变化)。预仲裁是由第三方信用卡组织进行的中立裁决,平台仅传递相关信息。如果裁决卖家败诉,则仲裁手续费及订单拒付金额都会被支付平台代为扣除;如果裁决卖家胜诉,支付平台将申请退回卖家预缴的仲裁手续费,订单拒付金额亦不会被扣除。

卖家知悉并同意,如果买家通过PayPal方式进行付款,则买家将有权根据与PayPal的用户协议通过PayPal发起拒付请求。如果买家同时通过PayPal和卡组织发起拒付请求,PayPal和平台将依据与您的协议和规则、独立地开展拒付调查和处理。一旦PayPal和平台其中的一方依据其自身拒付规则对拒付请求进行了判定,另一方将终止己方的调查程序并接受先行就拒付请求进行判定的一方的判定结果。因此,在该种情况下,除了满足听客调查程序、遵循听客拒付规则,卖家还需要同时遵守PayPal调查程序和拒付规则。

第六十三条 为了避免或减少拒付发生,听客建议卖家(但不构成听客对拒付结果的保证):

(一)公平披露信息:尽可能详细、准确地描述所出售的物品,附上照片、规格、预计妥投日期等;

(二)合理设置产品的发货时效和预计妥投的限时达期限;

(三)合理发布退货和退款规则:在网站上清楚发布退货及退款规则。听客提请卖家注意,某些法律和发卡方政策规定,买家对任何未发货或有缺陷的商品都有提出拒付的权利,即使卖家已事先说明所有交易都不得撤销且不允许退货;

(四)正确发货:将物品运送到买家下单地址或经过“风险地址查询”工具报备并通过的地址(点此查看详情),并保留可以在线跟踪的送货证明;

(五)加强与买家的沟通、及时作出回复并竭诚解决买家的问题;

(六)保留沟通记录:请优先使用平台的沟通工具(如站内信或订单留言)与买家沟通,尽可能多地保留与交易和客户相关的信息;

(七)为了保障买卖双方的资金安全,维护听客平台安全,维护有序的交易环境,建议卖家使用线上退款方式进行退款,不要通过其他线下退款方式(PayPal、西联汇款等)退款给买家。

第十四节 保证金

第六十四条 对于向平台缴纳保证金的卖家,如果出现以下情形,听客有权从保证金中扣除相应款项:

1)依据本规则第三章第四节,卖家应向听客支付违约金的,听客有权主张违约金;

2)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与买家的协议,卖家应向买家退还货款或进行赔付,而卖家在合理时间内未能退款或赔付的,包括但不限于因订单纠纷应向买家赔款,买家申请无理由退款且符合平台规则等,听客有权主张相关赔款金额;

3)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与听客的协议,直接或间接造成听客损失(包括引起交叉违约赔偿、被行政处罚、被判决侵权、商誉受损等),而卖家应向听客赔偿损失,或支付违约金的,听客有权主张相关损失;

第六十五条 卖家应确保保证金金额充足,达到店铺所属类目的规定金额。如果保证金金额少于规定金额,卖家应在15日内通过向其指定支付账户缴存的方式进行补足。保证金金额不足规定金额的一半时,听客有权冻结店铺提现功能,并采取其他限制性措施;保证金金额为零时,听客有权下架店铺商品,并采取其他限制性措施。

第六十六条 如果卖家主动关闭店铺、账号,被听客清退,或出现其他平台规则规定的终止情形,且连续三个月内没有未完结的交易、未处理完毕的任何投诉、处罚或纠纷(包括但不限于与听客、消费者或其他第三方的争议或纠纷)时,听客将在十(10)个工作日内通知【支付平台】将保证金余额释放至卖家的指定支付账户中。

第十五节 履约担保

第六十七条 对于向网商银行缴纳履约担保保证金的卖家,如果出现以下情形,听客有权要求网商银行为卖家履行担保责任、向听客支付相应款项(“履行担保款项”):

1)依据本规则第三章第四节,卖家应向听客支付违约金的,听客有权向卖家或担保人主张相关违约金;

2)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与买家的协议,卖家应向买家退还货款或进行赔付,而卖家在合理时间内未能退款或赔付的,包括但不限于因订单纠纷应向买家赔款,买家申请无理由退款且符合平台规则等,听客有权向卖家或担保人主张相关赔款;

3)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与听客的协议,直接或间接造成听客损失(包括引起交叉违约赔偿、被行政处罚、被判决侵权、商誉受损等),而卖家应向听客赔偿损失,或支付违约金的,听客有权向卖家或担保人主张相关损失;

第六十八条 在履行担保责任后,网商银行有权从履约担保保证金中扣除履行担保款项。

第六十九条 卖家应确保履约担保保证金充足,达到店铺所数类目的规定金额。如果履约担保保证金少于约定的金额,卖家应在15日内通过向其指定支付账户缴存的方式进行补足。履约担保保证金不足规定金额的一半时,听客有权冻结店铺提现功能,并采取其他限制性措施;履约担保保证金金额为零时,听客有权下架店铺商品,并采取其他限制性措施。

5.5.6 如果卖家主动关闭店铺、账号,被听客清退或出现其他平台规则规定的情形,且连续三个月内没有未完结的交易、未处理完毕的任何投诉、处罚或纠纷(包括但不限于与听客、消费者、网商银行或其他第三方的争议或纠纷)时,听客将在十(10)个工作日内通知网商银行将履约担保保证金余额退还至卖家的指定支付账户中。

第三章 违规及处罚规则
第一节 违规处理措施

第七十条 为保障消费者、经营者或听客的正当权益,在会员违规处理期间听客按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施,直至听客确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控:

(一) 警告,指听客通过口头或书面的形式对卖家的不当行为进行提醒和告诫;

(二)  调整搜索排名,指调整店铺的部分或全部商品在搜索结果中的排序;

(三) 屏蔽,指卖家的所有商品(包括违规商品和非违规商品),除了在卖家店铺能看到外,在前台搜索页面不会有没有任何展示的处罚措施;

(四) 限制发送站内信,指禁止听客会员发送站内信。

(五) 删除评价,指店铺评分等删除不计分,并删除评论内容。

(六) 限制发布商品,指禁止Tinkleo听客会员发布新商品的处罚措施;

(七) 品牌下挂,指限制或禁止该品牌商品在平台展示;

(八) 下架商品,指Tinkleo听客对会员商品进行下架的处罚措施;

(九) 删除商品,指Tinkleo听客对会员商品进行删除的处罚措施;

(十) 限制参加营销活动,是指限制商家参加平台发起或协助组织的营销活动;

(十一) 关闭经营权限,是指关闭卖家单个经营类目/整个经营大类的权限。

(十二) 关闭提前放款功能,指关闭卖家使用提前放款的功能。

(十三) 冻结账户,指下架店铺内所有出售中的商品,限制发布商品的处罚措施;

(十四) 冻结卖家账户资金(包括但不限于国际支付账户/听客账户),直至平台认为已经风险可控。

(十五) 关闭账户,指冻结账户,同时限制发送站内信、停止店铺访问、冻结卖家账号资金180天的处罚措施。

(十六)关闭账户的同时平台有权根据违规严重情况对卖家其余订单进行审核处理;

(十七)限制卖家销往特定国家,是指限制卖家将商品销往特定国家的处罚措施。

(十八)删除信用及销量,指删除店铺的全部或部分信用积分,及删除店铺全部商品或部分商品的销量记录。

同时,除上述违规处理措施外,如卖家违反有关国家法律法规或平台规则,直接或间接致使听客遭受任何重大损失,听客均有权要求卖家承担全部损失赔偿责任,上述损失包括但不限于任何行政管理部门因上述卖家违法行为作出的直接或间接的处罚,听客为保证平台、多数卖家或买家的合理权利而采取补救措施所承担的成本,听客被判决须承担的对第三方的违约金或赔偿金,听客代卖家向买家支付的退款、违约金或赔偿额,听客支付的律师费用,消除影响所支出的必要费用等。

听客将对其正在进行中的订单按以下方式处理:

1.买家已下单但未付款的订单:关闭订单;

2.买家已付款(风控审核中)而卖家未发货的订单:关闭订单,订单款项将全额退款给买家(备注:平台判定发货的标准为卖家是否已在平台填写并提供货运单号);

3.买家已付款(风控审核通过后)而卖家未发货的订单:冻结订单,卖家需提供发货证明、进货证明(及部分产品需提供相关资质证明);如果卖家无法提供相关证明,关闭订单,订单款将全额退款给买家,如果卖家提供相关证明,订单解冻,允许此订单按正常交易流程进行;(备注:平台判定发货的标准为卖家是否已在平台填写并提供货运单号);

4.卖家已发货而未产生纠纷的订单:冻结订单,卖家需提供发货证明、进货证明(及部分产品需提供相关资质证明);如果卖家无法提供相关证明,关闭订单,订单款将全额退款给买家,如果卖家提供相关证明,订单解冻,允许此订单按正常交易流程进行;

5.已产生纠纷的订单:卖家需在Tinkleo听客平台限定的申诉期内进行举证,听客将根据买卖双方提供的举证材料对纠纷进行判定;

6.交易成功但未放款的订单:冻结订单款资金,卖家需提供发货证明、进货证明(及部分产品需提供相关资质证明),如果卖家无法提供相关证明,订单款将全额退款给买家;

7.其他订单情况:如果有其他订单情况,Tinkleo听客平台可酌情处理,要求卖家提供相关证明材料才进行判定;

8.如果该会员涉嫌在Tinkleo听客平台同时注册或控制使用其他帐号,以上订单处理方法也适用该等关联账号的订单。

第二节 违规类型分类及处理

第七十一条 平台将违规行为根据违规性质归类分为知识产权禁限售违规 、交易违规及其他、商品信息质量违规、知识产权严重违规四套积分制。四套积分分别扣分、分别累计、处罚分别执行。

第七十二条 知识产权禁限售违规包括:知识产权侵权一般违规、禁限售商品发布违法行为; 积分累计达48分,账号将执行关闭。

第七十三条 知识产权严重违规包括:知识产权侵权严重违规行为;侵权严重违规行为实行三次违规成立者关闭账号(侵权情节特别严重者直接关闭账号)

第七十四条 交易违规及其他包括:交易违规行为及其他平台杜绝的违规行为;积分累计达48分,账号将执行关闭。

第七十五条 商品信息质量违规包括:搜索作弊等商品发布违规行为;积分累计达12分及12分倍数,账号将执行冻结7天。

第七十六条 积分清零逻辑:四套积分的每个违规行为的分数按行为年累计计算,行为年是指每项扣分都会被记365天,比如2013年2月1日12点被扣了6分,这个6分要到2014年2月1号12点才被清零。

第七十七条 听客四套积分体系处罚节点一览表:

第七十八条 如果该会员涉嫌在平台同时注册或控制使用其他帐号,听客可将该等帐号进行冻结并同时清退。

第七十九条 若卖家因违反平台规则,被平台处于关闭账户或清退处理的,为保护买家及权利人的合法权益,平台将同时冻结该等卖家的支付平台国际账户及听客账户六个月;违规情节特别严重显著或严重的,平台有权决定冻结一年或两年。针对严重扰乱平台秩序,给平台或其他卖家造成实际损害的,听客有权冻结该等卖家的支付平台国际账户及听客账户,直至平台认为被损害的一方得到合理赔偿的。

第八十条 冻结期间,卖家对于支付平台国际账户/听客账户不能进行提现等资金操作,支付平台国际账户/听客账户中的资金也将被冻结。

第八十一条 冻结期间,若卖家未产生退款、赔付或其他纠纷的,冻结期满,平台将支付平台国际账户中的资金(如有)返还给卖家,支付平台国际账户同时关闭。

第八十二条 冻结期间,若卖家因纠纷、银行拒付或其他原因产生退款或赔付义务的,平台有权对卖家支付平台国际账户/听客账户中的资金进行相应的退款、赔付操作;冻结期满,平台将支付平台国际账户/听客账户中的资金余额(如有)返还给卖家,支付平台国际账户/听客账户同时关闭。

第三节 四类违规及处罚

知识产权禁限售违规

请查看:《禁限售列表》

知识产权严重违规

请查看:《知识产权规则》

第八十三条 其他

一、不正当谋利

不正当谋利,是指会员采用不正当手段谋取利益的行为,包括:

(一)向听客工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;

(二)会员通过其他手段向听客工作人员谋取不正当利益的行为。

会员不正当谋利的,无论是否获得利益,会员的店铺及其关联店铺将永久关闭,听客将永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务;在会员使用听客所提供的服务过程中,存在违反上述网站不正当谋利条款或有其他涉及不诚信行为被上述网站关闭账户的,听客有权对该会员拥有或实际控制的在听客网站上的账户执行相同操作。

实施不正当谋利行为的运营服务商,听客永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务,由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到听客通知之日起三个月内自营或更换运营服务商,逾期,则听客将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。

实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的,听客酌情给予从轻或减轻的处理措施。

自对会员进行不正当谋利调查之日起,听客将限制该会员店铺及其关联店铺参加听客营销活动,直至调查终结。

会员向听客工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为,但由于会员意志以外的原因而未得逞的,亦会员的店铺将永久关闭。

有以下情形之一的,视同为不正当谋利行为:

(一)商家为听客工作人员的,直接关闭会员的店铺;

(二)商家为听客工作人员之关联人士且该听客人员未依据《听客商业行为准则》规定进行如实申报且该听客工作人员利用职务便利条件的,直接关闭会员的店铺;

二、不正当营销行为

卖家应以合法、合规、合理的方式进行营销。未经买家事先同意,卖家不得通过打扰买家的方式触达买家,包括但不限于以营销为目的发送邮件、拨打电话、发送短信、通过听客平台提供的系统服务联系买家。

商品信息质量违规
第八十四条. 商品信息质量违规

(一) 商家水印图盗用投诉

卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人水印图等或卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者误认、混淆;扣分6分/次,首次投诉不扣分;首次投诉5天内算一次;其后一天内若有多次投诉成立扣一次分。时间以投诉结案时间为准。

(二) 发布非约定商品的规则 点击查看: 《发布非约定商品的规则》

(三) 留有联系信息或广告商品

任何字段或图片中禁止出现联系方式,如邮箱、微信、手机号、QQ、MSN、SKYPE等;如以宣传店铺或商品为目的,发布带有广告性质(包括但不限于在商品标题、图片、详细描述信息中等留有联系信息或非听客的第三方链接等)的信息,吸引买家访问,而信息中商品描述不详或无实际商品,在任何描述中禁止出现非听客平台的网站链接。

留有联系信息或广告商品,平台有权对商品信息退回或删除,违规商品信息过多或屡犯者,听客平台将视违规行为情节保留扣分及直接账号处罚的权利。

(四) 其他不当发布行为

1. 虚假发布商品,即发布商品却用于交易其他商品或用于其他目的,以形式上符合或类似平台要求的方式掩盖真实的违规或非法交易,包括但不限于:

1) 通过在任何第三方的平台或应用(如:Facebook,Whatsapp, Vkontakt)发布或展示商品,却设置平台的其他商品链接,用于跳转到听客商品,利用该商品完成交易的(依据听客的追踪工具);

2) 在平台,包括但不限于商品留言区、与买家对话,或通过邮箱、电话等方式,向平台买家留有站外联系方式、其他商品广告,用以引导买家在其他第三方平台或应用进行违规或非法交易的。以上联系方式包括但不限于facebook账号及站内信、Whatsapp、谷歌、电话、邮箱等。

3) 以非常规的数量单位、款式型号或其他信息或属性进行商品描述,足以让正常消费者产生误导,不可依据一般社会认知理解商品信息,平台自主判断存在售假等违规或违法嫌疑的(以平台自主判断为准)。上述非常规发布包括但不限于,卖家店铺内鞋子价格与袜子一致、显著低于平均价格,商品没有信息或极简单、买卖家无沟通但大量成交的;

4) 通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性暗示另一款商品,无法让正常消费者进行判断或选择,足以让正常消费者产生误导,不可依据一般社会认知理解商品信息,平台自主判断存在售假等违规或违法嫌疑的(以平台自主判断为准)上述非常规发布包括但不限于,在非鞋类商品中标注全部鞋类尺码,在补运费链接中标注颜色、尺码、材料等属性等。

5) 其他存在非常规、异常信息,且平台有理由认为卖家存在售假等违规或违法嫌疑的发布行为(以平台自主判断为准)。

2. 躲避平台规则的。指刻意规避听客商品SKU设置规则发布商品或隐藏、遮挡、模糊处理商品相关信息的发布。

3. 在商品、店铺标题、描述中带有攻击性、亵渎性、虚假等违法或有违道德的文字图片,或信息内容与所发布的商品不相关或带有诱导性或其他不恰当语言,如:

1) 发布中文信息;

2) 违反行业发布规范

3) 信息类型设置错误:如求购与销售信息混淆;

4) 非商业信息:如单纯的工厂、车间展示、求职、征婚、投诉、求医等;

5) 不当使用第三方软件发布商品。

6) 其他通过虚假、恶意规避的方式不当发布的行为

4. 其他违反行业发布规则的行为。

针对上述其他不当发布行为,平台有权依据违规情节的严重程度,进行以下任一或全部处罚:

1) 单个或相关所有商品发布退回或删除;

2) 违规信息过多、屡次发布违规信息或发布的违规信息性质恶劣(包括但不限于引起大量投诉,损害买家利益的),处以6-12分/次扣分,和/或直接暂停或关闭账号,和/或冻结店铺提现的处罚;

3) 对于违反特定行业商品发布规范的违规订单,听客有权关闭订单;如卖家违规发布,但买家已付款,平台有权判罚卖家全额退款给买家(而无论物流状态)

4) 或其他行业发布规则规定的处罚。

第四节 违约金
第八十五条 如果卖家缴存了保证金,则听客有权在出现以下第3)款情形时从您的保证金中划扣对应金额:

第八十六条 为避免歧义,如果卖家构成第八十七条规定的多个违约场景,听客有权按各违约场景对卖家采取限制性措施。

第八十七条 如果保证金余额不足,导致听客无法划扣对应金额的违约金,卖家应向听客支付不足部分。如果网商银行仅向平台履行部分违约金的,卖家应向听客支付不足部分。

第八十八条 如卖家行为对平台造成更大的实际损害,平台有权向卖家继续追偿直至弥补全部损失。

第四章 附则
第八十九条 其他

(一) 如无其他说明,本规则中的日、月均指自然日、自然月。

(二) 如基础规则与招商规则有冲突的,以基础规则为准;如基础规则与《行业规则》、《营销规则》、《知识产权规则》、《禁限售规则》有冲突的,以后者为准。

营销规则

为了促进卖家成长,增加更多的交易机会,在平台定期或不定期组织卖家的促销活动以及卖家自主进行的促销活动中,卖家应当遵守如下规则。

第一条 卖家在听客平台的交易情况需满足以下条件,才有权申请加入平台组织的促销活动:

(一)有交易记录的卖家及商品,需满足如下条件:

1.店铺好评率>=92%;

2.店铺里商品的DSR描述分>=4.5

3.听客平台对特定促销活动设定的其他条件。

备注:上述的店铺“好评率”及商品的DSR描述分非固定值,不同类目、特定活动或遇到不可抗力事件影响,会适当进行调整。

(二)无交易记录的卖家:由听客平台根据实际活动需求和商品特征制定具体卖家准入标准;

第二条 卖家在促销活动中,应该遵守国家法律、法规、政策及听客规则,不得发生涉嫌损害消费者、听客及任何第三方正当权益,或从事任何涉嫌违反相关法律法规的行为,无法参与平台营销活动,类型包含但不仅限于:

1、知识产权严重侵权2次及以上;

2、知识产权单独违规18分及以上;

3、禁限售单独违规18分及以上;

4、交易违规合计扣分24分及以上;

第三条 卖家在促销活动中发生违规行为的,听客平台有权根据违规情节, 禁止或限制卖家参加平台各类活动,情节严重的,听客平台有权对卖家帐号进行冻结、关闭或采取其他限制措施。具体规定如下:

对于平台活动和卖家自主促销活动中的卖家的违规行为,Tinkleo听客有权根据活动细则或具体情况进行违规处理。

第四条 卖家在促销活动中的行为如果违反本规则其他规定或其他网站规则,会根据相应规则进行处罚。

第五条 Tinkleo听客保留变更促销活动规则并根据具体促销活动发布单行规则的权利。

第六条 卖家因为一些不可抗力的因素(如地震、洪水)等导致无法参加促销活动,若情况属实,平台会根据情况特殊处理。

第七条 团购活动规则在遵循促销活动规则基础上,同步需要遵循团购规则。

卖家保护政策

交易期间突发不可抗力事件(如:2014年5.6月份的巴西大规模罢工事件),平台会根据不可抗力事件的具体情况:

1.对因该事件引起的 “成交不卖”、“纠纷提起”订单是否计入相关指标进行综合判断,具体的判定和范围以平台公告为准。

2.在纠纷处理规则和时效上会做出相应的调整,具体的判定及时间以平台公告为准。